Menene Ƙwararrun Abokin Ciniki (CX), Da gaske?

Kwarewar abokin ciniki ta ƙunshi duk tafiyar da abokin ciniki ke ɗauka tare da tambari, wanda ya bambanta daga wayar da kan jama'a zuwa la'akari, siye, amfani, tallafi, har ma da shawarwari. Ya ƙunshi kowace hulɗa ko touchpoint, kai tsaye da kaikaice: ganin tallace-tallace ko jin labarin ku, ziyartar gidan yanar gizon ku, yin siyayya, amfani da samfur ko sabis, neman taimako lokacin da ake buƙata, karanta takardu ko koyawa, sabuntawa ko haɓakawa, da yuwuwar ba da shawarar ku ga wasu.

Kamfanoni da yawa sun rikice abokin ciniki sabis tare da kwarewar abokin ciniki, amma ba iri ɗaya ba ne. Sabis na abokin ciniki bangare ɗaya ne - galibi goyan bayan amsawa. CX ya fi faɗi, ya ƙunshi faɗakarwa, mai jira, motsin rai, da abubuwa masu yawa akai-akai, yawanci ana yin su a cikin tashoshi masu yawa. Domin B2C, wannan na iya nufin samun takardu masu kyau, tsari mai sauƙi na kan jirgi, zaɓuɓɓukan sabis na kai masu taimako, da tallafi mai gudana. Domin B2B, ya haɗa da tsarin hawan jirgi, musaya masu amfani (UI/UX), nuna gaskiya, sadarwa, horarwa ko horarwa, ci gaba da aiwatarwa, da isar da ƙima.

Mahimmancin Zamani: Me yasa CX ke da mahimmanci fiye da koyaushe

Kasuwanci a duk faɗin duniya suna asarar dala tiriliyan 3.7 a kowace shekara saboda rashin ƙwarewar abokan ciniki. Kuma kamfanonin da ke da mafi kyawun ƙwarewar abokin ciniki suna haɓaka kudaden shiga 5.1 × sauri fiye da masu fafatawa tare da ƙwarewar abokin ciniki mara kyau.

Ayyuka

A cikin lokutan tattalin arziƙi, abokan ciniki suna da ƙarancin juriya don juzu'i, ƙarancin gogewa, ko samfuran da ba su dace da tsammanin ba. Aminci yana da rauni: farashin canji yana da ƙasa, zaɓin suna da yawa, kuma ana haɓaka abubuwan da ba su da kyau (ta hanyar kafofin watsa labarun da sake dubawa). Don tsira da bunƙasa, kamfanoni dole ne su ba da kyauta dukan wuraren taɓawa, fiye da kawai samfuri da sabis na abokin ciniki.

Abubuwan Ƙarshen Ƙwarewar Abokin Ciniki

Kashi 52% na masu amfani sun bayyana cewa suna tallafawa hulɗar suna barin su gaji, kuma 55% suna jin ƙara damuwa.

Ayyuka

Anan ga mahimman abubuwan da kuke buƙatar samun daidai. Kowannensu yana da mahimmanci; rashin kula da mutum yakan kaskantar da duka.

• Fadakarwa & Abubuwan Farko: Yadda abokan ciniki ke gano ku - tallace-tallace, kalmar baki (MATA), tallace-tallace, masu magana. Abin da suke gani game da ku (shafin yanar gizon, abun ciki, sake dubawa) yana saita tsammanin. Idan alƙawarin ya yi ƙarfi, amma bin bayansa ba shi da ƙarfi, aminci ya ɓace da wuri.
• Sauƙin La'akari da Sayi: Share bayanai, fayyace farashin farashi, sauƙin dubawa. Ƙananan abubuwan gogayya, mafi kyau. Don B2B: bayyanannun demos, tabbacin ƙimar, gwaji, ko lokutan matukin jirgi.
• Jirgin ruwa1 suna tashi suna gudu? Kyakkyawan hawan jirgi ya ƙunshi cikakkun umarni, takaddun taimako, da yuwuwar bidiyo ko koyawa. Don software: UX wanda ke jagorantar sabbin masu amfani, taimako a cikin samfur, watakila jagora ko matsayin nasarar abokin ciniki.
• Amfani, Ci gaba da Daraja, da Taimako: Yayin da abokan ciniki ke amfani da samfur ɗinku/sabis ɗinku, dole ne ma'amala ta kasance cikin santsi. Dole ne goyon baya ya kasance mai amsawa, ilimi, kuma samuwa a cikin tashoshi da yawa - takardun shaida, koyawa, da horo. Don B2B, yi la'akari da sake dubawa na lokaci-lokaci, zaman dabarun, da sassauci don daidaitawa. Don B2C, dandalin al'umma, FAQs, da aikin kai.
• Hankali / Taɓawar Dan Adam & Keɓancewa: Ba kawai fasaha ba daidai ba ne. Yana game da jin ji, jin ƙima, da sanin cewa alamar fahimta ni ta hanyar keɓancewa (ba tare da tsallakawa cikin ɓarna ba), sadarwa ta tausayawa, tsammanin buƙatu na, da sa ni ji daɗi.
• Daidaituwa Tsakanin Tashoshi da Lokaci: Ƙwarewar dole ne ta kasance marar lahani ko wani yana kan gidan yanar gizon ku, a cikin app ɗin ku, yana magana da tallafi, ko karanta takardu. Saƙonni da sautin ya kamata su daidaita. Alkawura a cikin tallace-tallace suna buƙatar dacewa da ainihin halayen samfur. A tsawon lokaci, tarin inganci yana ƙidaya.
• Jawabi, Daidaitawa, Ci gaba da Ingantawa: Tattara martani a hankali (ta hanyar safiyo, kafofin watsa labarun, da tikitin goyan baya), bincika bayanai, da maimaitawa. Gyara maki zafi mai maimaitawa. Yi shiri don ƙirƙirar UX, sadarwa, hawan jirgi, da sauran mahimman wurare. Yi amfani da ma'auni kamar NPS (Makin Mai haɓaka Net), ƙimar ƙima, riƙe abokin ciniki, lokaci zuwa ƙuduri, da gamsuwar abokin ciniki.
• Bayan-Saya1 abubuwan ƙarfafawa. Karfafa abokan ciniki su zama masu ba da shawara. Ka sa su ji wani ɓangare na al'ummarka.

Yadda AI ke Sake Kwarewar Abokin Ciniki

Keɓancewa da AI ke ƙarfafawa zai iya haifar da haɓaka 20-30% a cikin ƙimar juzu'i da haɓaka 15-20% a cikin gamsuwar abokin ciniki. 84% na wakilan sabis na abokin ciniki ta amfani da rahoton AI cewa yana ba da amsa ga tikiti cikin sauƙi.

Ayyuka

AI ba kayan aiki ba ne kawai don sarrafa kansa; yana canza abin da zai yiwu ga CX ta hanyoyi masu mahimmanci:

• Keɓantawa a sikelin: AI na iya nazarin manyan bayanan bayanan halayen abokin ciniki don tsinkaya abubuwan da ake so, ba da shawarar samfuran da suka dace ko abun ciki, tela UI, har ma da tsammanin buƙatu.
• Tattaunawa AI / Chatbots tare da Hankalin Hankali: Ba amsa kawai ba FAQs, amma gano jin dadi (rashin takaici, rudani), daidaita sautin, haɓaka da kyau. AI muryar murya da NLP taimaka sanya goyon baya jin mafi na halitta.
• Amsa Mai Sauri, Taimako 24/7: AI chatbots, mataimaka na gani, da kayan aikin kai suna barin kamfanoni su kasance “a kunne” lokacin da mutane ba sa. Wannan yana zama ana tsammanin, ba na zaɓi ba.
• 1 Yin amfani da haɗe-haɗen dandamali na bayanai yana tabbatar da cewa kowane wurin taɓawa yana da bayanan tushe iri ɗaya (tarihin abokin ciniki, abubuwan da ake so).
• Daidaita Keɓantawa tare da Keɓantawa & Ayyukan AI na ɗa'a: Yayin da keɓancewa ke ƙaruwa, haka damuwa game da rashin amfani da bayanai ko mamayewa masu ban tsoro. Alamun da ke bayyana gaskiya, mutuntawa, da bin doka za su sami ƙarin amana.

AI kuma yana taimakawa wajen daidaita ayyukan cikin gida ta hanyar sarrafa ayyuka masu maimaitawa, 'yantar da wakilan ɗan adam don hulɗar mafi girma, ta yin amfani da nazarin ra'ayi don gano al'amurran da suka shafi tsarin, da kuma samar da abun ciki (kasuwanci, takardun shaida) don ƙaddamar da albarkatun ilimi, a tsakanin sauran fa'idodi.

Mai dafa Matsi: Lean Times & Amincin Abokin Ciniki

Rushewar tattalin arziki, hauhawar farashin kayayyaki, da matsalolin kasafin kuɗi - waɗannan suna ƙara matsa lamba ga kamfanoni da abokan ciniki. Ga yadda hakan ke shafar CX:

• Ƙananan haƙuri don subpar 1. Mummunan kwarewa ɗaya na iya isa ya rasa su gaba ɗaya.
• Gasa a ko'ina: Matsalolin canzawa sun fi ƙasa; zabin sun fi yawa. Idan ba ku sadar da ƙima da jin daɗi daga farko zuwa ƙarshe, abokan ciniki za su gwada wani.
• Neman ƙarin ƙima da bayyana gaskiya: Farashi, aiki, goyon bayan tallace-tallace - duk suna ƙarƙashin bincike. Kudade masu ɓoye, sharuɗɗan sharuɗɗa, ko alkawuran da aka yi sama da su jajayen tutoci ne. CX mai ƙarfi na iya bambanta.
• Tsayawa akan saye: Samun sababbin abokan ciniki ya zama mafi tsada / rashin tabbas. Don haka kiyaye abokan ciniki na yanzu - tabbatar da sabunta, faɗaɗa, nuni - ya zama mafi dabara.
• Matsin tsada 1 goyon baya, shirye-shiryen al'umma, ko ƙungiyoyin nasara na abokin ciniki - amma waɗannan su ne ainihin yankunan da suka fi mahimmanci a yanzu. AI yana taimakawa a nan, amma idan an aiwatar da shi yadda ya kamata. Matsaloli (misali, bots na gabaɗaya, ƙananan hanyoyin haɓakawa) na iya komawa baya.

Ƙwarewar Abokin Ciniki & Ƙididdiga

Anan akwai mahimman bayanai daga wannan Ayyuka Abubuwan da ke nuna abin da ke faruwa a yanzu da abin da ke zuwa:

• ZUWA GA: Kashi 25% kawai na ayyukan AI da aka ƙaddamar a cikin 2024 sun yi nasara / kawo cikin cikakken aiki / sikelin da aka samu.
• Kwarewar Dijital: Kashi 80% na abokan ciniki sun ce ƙwarewar dijital mara kyau ya zama dole kamar samfur ko sabis ɗin kanta.
• Saƙonnin Talla: Kashi 72% na abokan ciniki sun ce suna yin hulɗa tare da saƙonnin tallace-tallace da aka keɓance ga abubuwan da suke so.
• Ma'amalar Abokin ciniki: Nan da 2025, sama da kashi 80% na hulɗar abokan ciniki ana tsammanin za a sarrafa su ta AI chatbots.
• Keɓancewa: AI na iya haifar da haɓakar 20-30% a cikin ƙimar canzawa da haɓaka 15-20% a cikin gamsuwar abokin ciniki.
• Sirri: Kashi 84% na masu amfani da software sun ce keɓanta bayanan yana ɗaya daga cikin mahimman abubuwan da ke siyan sabbin software.

Waɗannan suna jaddada cewa abokan ciniki suna tsammanin ƙarin: sauri, haɗin kai, keɓaɓɓun, duk da haka hulɗar sirri. Alamun da ba su motsa ba za su koma baya.

Yadda ake Gina Ƙarshen CX: Matakai Masu Aiki

Hada duk wannan tare, ga taswirar hanya don kamfanoni waɗanda ke son isar da ƙwarewar abokin ciniki na duniya.

1. Taswirar Gabaɗaya Tafiya ta Abokin Ciniki: Kada ka sanya taswirar bayan siye ko tallafi kawai. Haɗa wayar da kan jama'a, ganowa, siya, hawan jirgi, amfani, yuwuwar matsalolin, sabuntawa ko maimaita sayayya, da shawarwari. Gano kowane wurin taɓawa. Fahimtar abin da abokan ciniki ke ji, tunani, da buƙata a kowane mataki (maki zafi, motsin rai, tsammanin).
2. Saita Share Ma'aunin CX: Ƙayyade abin da kyau yayi kama. Ma'auni masu yuwuwa: Makin Ƙaddamarwa na Net (NPS), Gamsar da Abokin Ciniki (CSAT), Makin Ƙoƙarin Abokin Ciniki (CES), churn / riƙewa, lokaci zuwa ƙuduri, ƙudurin tuntuɓar farko, ƙimar amfani / karɓa, jin daɗin tikitin tallafi. Yi amfani da waɗannan azaman jigon duka biyu da ma'auni mai gudana.
3. Zuba jari a cikin Bayanai + Haɗin Tsarukan: Tsaya bayanan abokin ciniki (tarihin siyan, tarihin goyan baya, hali, abubuwan da ake so). Rage silos don haka bayanin ya gudana cikin tallace-tallace, tallafi, samfur, da tallace-tallace. Wannan yana taimakawa keɓancewa da tsammani, da kuma ba da damar gyare-gyare na ainihi.
4. Ɗauki AI da TunaniYi amfani da AI inda ya fi taimakawa - misali wakilan tattaunawa don tambayoyin gama gari; tsarin shawarwari; nazari na tsinkaya; sarrafa kansa na maimaita ayyuka; nazarin jin dadi; Ƙirƙirar abun ciki (koyawa, tushen ilimi). Koyaya, tabbatar da cewa kuna da mulki, sa ido, hanyoyin haɓakawa, koma baya ga mutane, keɓanta bayanan, da sauran matakan da suka dace a wurin.
5. Zane don Tausayi da Keɓantawa: Horar da ƙungiyoyi don fahimtar ba kawai abin da abokan ciniki suna so, amma yadda suke ji. Yi amfani da mafi kyawun ayyuka na UI/UX don tabbatar da cewa sadarwar tallafi ta zama ɗan adam, baiwa abokan ciniki damar sarrafawa ko saita abubuwan da suke so (sautin, tasho, da mitar). Keɓance abun ciki da hulɗa bisa ɗabi'un abokin ciniki da abubuwan da ake so.
6. tabbatar da Aikace-aikacen aika saƙon 1, ƙwarewar su yakamata su ji daidaituwa. Bai kamata su sake yin bayani ba, gano inda abubuwa suke, ko jin makale lokacin da ake canza tashoshi.
7. Kula da Kan Jirgin Sama da Amfani da kyau: Abubuwan farko suna da mahimmanci. Mai da kan jirgin mara tabarbarewa: bayyananne matakai, jagorori, kai tsaye kai tsaye. Tabbatar cewa amfani yana da santsi: UX mai kyau, ingantaccen aiki, akwai taimako. Don B2B musamman, tabbatar da nasarar aikin abokin ciniki yana da ƙarfi: rajista na yau da kullun, horarwa, ra'ayoyin ji, da batutuwan jira.
8. Rufe madauki akan martani: Tara ra'ayoyin ci gaba ta hanyar safiyo, nazarin amfani, abun cikin tikitin tallafi, da sauraron jama'a. Mafi mahimmanci: yi aiki akan martani. Bari abokan ciniki su san kun ji su (sabuntawa, canje-canje). Maimaituwa yana da mahimmanci.
9. Gina Shawarwari & Gamsuwa Aminci: Shi kadai bai isa ba. Ƙarfafa masu magana, ƙirƙirar fahimtar al'umma, da kuma ba da lada ga aminci. Sauƙaƙe don abokan ciniki don rabawa. Gane masu amfani masu aminci. Yi amfani da ba da labari, nazarin shari'a, da bita. Abokan ciniki masu farin ciki waɗanda ke gaya wa wasu ƙarfi ne mai ƙarfi.
10. Kiyaye Ka'idodin Da'a da Amincewa: Kasance mai gaskiya game da yadda kuke amfani da bayanan abokin ciniki da abin da AI ke yi a bayan al'amuran. Ba da fifikon sirri da tsaro. Rage son zuciya a cikin tsarin AI. Bari abokan ciniki su fahimta kuma su sarrafa yadda suke kasancewa da aka sani. Amincewa ba ta da ƙarfi.

Misalan Ƙwarewar Abokin Ciniki

Don yin wannan ƙarin kankare, ga wasu yanayi biyu:

Ƙwarewar abokin ciniki na ƙarshe cikakke ne: wayar da kan jama'a ta hanyar ba da shawara, siye ta hanyar amfani, sabis ta hanyar mamaki. A cikin yanayi na yau-inda abokan ciniki ke da ƙarin zaɓuɓɓuka, ƙarancin juriya don juzu'i, da ƙarin tsammanin - isar da kyakkyawan CX ba zaɓi bane. Yana da mahimmancin dabara. AI yana ba da kayan aiki masu ƙarfi don keɓancewa, haɓakawa, tsammani, da tausayawa. Koyaya, rashin amfani da shi, yin watsi da keɓantawa, ko yin watsi da abubuwan ɗan adam na iya haifar da sakamakon da ba a yi niyya ba. Alamar da za ta yi nasara za su kasance waɗanda suka haɗa kyakkyawar fasaha tare da haɗin ɗan adam.

Fara canza ƙwarewar abokin cinikin ku yanzu - duba tafiyarku, rungumi tausayawa, haɗa AI tare da kulawa. Kar a bar gasar ta ci nasara bisa kwarewa.

related Martech Zone Content

Manyan Kalmomi 10 na Talla a cikin 2024

Makomar Talla: Taswirar Hanya zuwa Ƙwarewar Ƙwararrun Abokin Ciniki ta AI

Me yasa Dabarun Multichannel Ba Zabi Ba… Da Matakan Aiwatar da Su.

Kowane Metricing Marketing Mai Mahimmanci da Yadda ake ƙididdige Kowa